电信业CRM设计和部分的功能实现分析
发布时间：2012-01-27 点击次数：

0 引言

近年来，随着通讯市场竞争的日益加剧，同时基于中国电信的经营格局已经不再可能大批量地扩大客户群，因此维护好现有的客户关系，尤其是与现有客户群中大客户的关系成为了电信企业生存和发展的关键点。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)解决方案可以很好地解决这一问题，CRM系统通过不断地改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户有关的业务流程，从而缩短销售周期、降低销售成本、增加盈利提高企业的核心竞争力。在竞争激烈的运营环境下，电信企业从经营实践中认识到，以客户为中心，有效地实施CRM系统是取胜的必由之路。但目前的CRM系统在诸多方面如功能实现和提取信息能力等仍有待完善，因此如何快速开发出符合电信规范的、精确的、能够切实提高电信营销效率的CRM系统成了当务之急。

本文论述了采用JBOSS SEAM框架开发电信营销CRM系统的整体解决方案。介绍了开发使用的技术框架、系统的设计方案及部分系统功能的具体实现方法。本文相关项目所设计的产品旨在对市场营销的各个环节进行全程精确化管理，实现闭环的全渠道、全业务、全过程的营销管理支撑体系，该产品目前已经在电信企业中应用，效果良好。

1 JBOSS SEAM架构

1.1 JSF框架Java Server Faces(JSF)框架用于在Web应用程序中构建用户界面组件，提供了易用的、高效的可视化开发环境。与微软Visual Studio.NET可视化开发工具相比，JSF在开发基于Java的Web用户界面时不需要手工书写大量的标签，同时在考虑页面状态信息的保存、客户端事件处理等问题上，开发效率较高、重用性好。并且JSF是典型MVC实现，它的主要优势就是它既是Java Web用户界面标准又严格遵循模式—视图—控制器(MVC)设计模式，用户界面代码(视图)与应用程序数据和逻辑(模型)的清晰分离使JSF应用程序更易于管理。

1.2 EJB3.0 Enterprise Java Bean(EJB)是用来开发和部署多层次、分布式、面向对象的Java应用跨平台组件结构，使用EJB结构编写的应用程序具有可扩展性、交互性和多用户安全性，这些应用只需编写一次，就可以发布到支持EJB规范的服务器平台上。EJB由多个封装了业务逻辑的方法组成，例如一个EJB可以包括一个更新客户数据库的业务逻辑方法，多个远程和本地客户端都可以调用这个方法，开发者只需要关注Bean中的业务逻辑而不用考虑对象事务支持、安全性和远程对象访问等复杂和容易出错的问题。EJB主要有会话Bean、实体Bean和消息驱动Bean三种类型。会话Bean完成一个清晰的解耦任务：实体Bean是一个存在于数据库中的复杂业务实体;消息驱动Bean用于接收异步JMS消息。

1.3 JBoss Seam集成框架Java EE5.0的核心框架是EJB(Enterprise Java Beans)3.0和JSF(JavaServer Faces)1.2，EJB3和JSF虽然互补，但它们是根据各自的理念设计的独立框架，JBoss Seam通过把EJB3.0组件绑定到JSF页面中去，节省了大量复杂的编码，从而为开发基于Web的企业应用程序提供了一个崭新的模式。JBoss Seam是“Java EE5.0的一个轻量级框架”，为所有企业Web应用中的组件提供了一个统一的、易于理解的编程模型，它使基于状态的应用和业务流程驱动的应用开发简单快捷。JBoss Seam还集成了众多当前流行的面向服务(SOA)技术，例如：Facelets、Hibernate、jBPM、Drools、Groovy、Java Portlets、BPM、AJAX、iText和Lucene。根据当前的WEB应用技术发展势态，JBoss Seam有望取代Struts成为Java Web应用框架的主流。

2 CRM系统功能设计

电信营销CRM系统旨在对市场计划、营销活动、销售活动、客户服务进行管理，系统的技术目标是：充分利用电信企业内部的海量数据，建立合理、规范、精确的营销管理平台，实现营销管理的精确化、提升营销管理的效率。

2.1 市场管理模块市场管理模块分为市场信息、市场计划制定、市场计划执行、市场计划评估四个子模块，其中市场信息是从各种渠道中分析获取的信息，通过对其分析，确定市场目标，定期制定策略性市场计划用于指导市场工作;根据市场计划的目标，开展市场活动，根据对市场活动的评估，修改市场计划。市场信息、市场计划、市场活动之间可以没有关联，信息可以没有计划，活动也可以没有计划指导。

2.2 营销管理模块营销活动是以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据而进行的活动。通过营销管理模块可以发现商机，对其进行评估，并交给销售处理，同时对营销过程中的各个过程域实施监控。根据业务发展和工作指标、市场计划、市场活动等，对特定的客户群制定营销策略，同时提交上级部门主管进行审批。审批通过后，策划部门根据营销策略开始制定营销活动的执行计划，包括营销活动的时间、地点、渠道等。在营销活动执行后，对其中每个客户的营销活动生成营销服务单，并且对营销单进行分发和指派。营销单下发到具体的个人后，根据营销方案进行实施工作，实施结束后，对执行反馈，并对其评估。具体功能包括营销活动策划，营销活动执行和营销活动评估。

2.3 销售管理模块销售管理模块通过在营销活动中发现商机，对商机进行管理、跟踪、监控。系统对于重大商机作专门的销售项目处理，进行策划、指定一系列的销售活动。假如销售成功，和用户签订合同或者直接进行客户业务受理。具体功能包括商机的生成、重大商机报批、商机分派、制定销售项目以及销售项目的跟踪和监控。

2.4 客户服务模块客户服务模块从外部系统获取需要进行客户活动的客户信息，在系统中经过客户维系流程，最终将输出商机或直接生成订单。主要包括服务策划和服务执行功能。

3 系统实现

3.1 系统实现模式该系统实现采用了三层结构，即表示层、业务层和持久层。表示层主要用来构建用户界面、控制页面转发、响应用户请求并调用相应业务逻辑进行处理i业务层封装了整个系统的业务逻辑：持久层也称为数据库访问层，直接操作数据库并对用户输入的数据进行持久化或直接从数据库中提取数据交给业务层处理。该系统架构以面向服务原则(SOA)为宗旨，以ESB作为SOA的具体实现技术手段来设计，SOA ESB作为架构的基础服务，来衔接前端调用和后台业务服务。

3.2 新增营销活动功能的实现以新增营销活动为例，详细描述该模块分别在表示层、业务层、持久层上的实现方式，其它功能模块的实现也与之类似。

新增营销活动时序描述：①Mkt Act Add.xhtml页面进行新增营销活动的数据校验;②将新增营销的请求交给业务层进行处理;③业务层中的Mkt Activity Business方法进行参数校验：④Action方法调用持久层中的Mkt Activity Dao进行数据库操作;⑤持久层返回数据库操作结果;⑥如果数据库操作失败返回failed.xhtml页面：⑦如果成功返回failed.xhtml页面。

新增营销活动的表示层由Mkt Act Add.xhtml、success.xhtml、failed.xhtml三个JSP页面和相关的资源文件组成。控制器从URL调用用户新增营销活动的请求，当Mkt Act Add.xhtml页面中的“确定”按钮被点击时，UICommand组件被激活，Mkt Activity Business方法被执行，相应动作执行完之后，会返回一个逻辑结果，这个结果会被传递到默认的Navigation HandIer，它会去匹配应用程序资源配置文件中相应的导航规则，表示层在faces-config.xml中指定导航规则，view-id定义了动作来源的JSP页面，From-action元素定义了执行动作的一个返回结果，该例中如果该动作执行成功，框架将把页面导航到由to-view-id元素定义的success.xhtml页面，如失败则返回failed.xhtml页面。

业务层接收表示层的用户请求，调用应用服务逻辑，通过持久层完成数据存取操作，使用相应方法向表示层提供服务，是整个系统的核心。新增营销活动的业务层是封装了该功能业务逻辑的Mkt Activity Business方法，该方法中暂存输入数据、实现业务逻辑、被动接收controller的调用或主动调用持久层中方法帮助数据持久化。系统开发时，可以按业务功能分类，每一类用一个Java Bean封装其相关业务逻辑。并且因为本系统使用了JBOSS SEAM框架，所以只要为EJB3.0组件提供一个简单的注释，就可以在JSF中直接使用EJB3.0的组件了，极大地简化了应用编程。

Mkt Activity Dao是封装了SQL语句的持久层方法，位于数据库之上，它的主要功能是直接与数据库交互，接收新增营销活动的数据存入数据库。持久层是系统的根基，封装了访问数据库的常用方法，这些方法通过配置文件关联对象，完成从对象到数据库的映射。该系统中持久层的设计基于Hibernate架构，不需要关心具体的数据操作，可以忽略数据库脚本。

4 结语

采用JBOSS SEAM实现营销管理系统的开发，主要是由于其开发速度快、效益高，具有良好的重用性、可配置性和跨平台性。用JBOSS SEAM框架替代传统的Struts、Spring等框架，符合时下流行的快速开发、简化框架的趋势，有理由相信这是一个非常有前途的架构方案，在未来有可能成为开发架构的主流。